お知らせ業務

サービスメニューの明確化と開示方法

社内ヘルプデスクは様々なサービスを利用者に提供する事になります。サービスが少ない間は簡単で良いのですが、種類が増えてくると何を提供しているのかわからなくなってきますし、頻度が低い物はそれが一体どういうサービスだったのかが曖昧になってしまう事もあります。そうならないよう、常にサービスメニューを明確にし、利用者に開示しておく必要があります。

利用者に開示する方法は、以前書いた「社内における情報提供の方法」のような手段を使いましょう。ここでのポイントは、「表向きは利用者向けとしつつ、実は内部向けにも必要十分な内容を記載して公開する。」という事です。勿論、申請に対する審査条件であるとか、パスワード生成の方法であるとかを書こうというわけではなく、社内ヘルプデスクが利用者に提供しているサービスはこういうもので、このレベルまでです、という事を明示する、という事です。こうしておけば、情報を二重持ちしなくて済みますし、利用者に向けて発信している内容と、実際に提供する内容が食い違うという事もなくなります。

もっとも、これを成り立たせるためには、公開している内容に変更があった場合は即座に更新するという作業が必要になります。しかしそれは、そこでどういう情報を公開しているのかという認識と、常にそこを見て業務を行うという仕組みがあれば、更新の漏れが発生する事はありません。情報を1ヶ所にまとめて常にそれを使う、という方式の良さを活用しましょう。

次回もよろしくお願いします。

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社内における情報提供の方法

社内ヘルプデスクは、利用者に対して色々と案内しなければならない事が出てきます。システムメンテナンスのお知らせであったり、ソフトウエアの使い方であったり、各種手続きの方法であったり、その内容は様々です。

これらの情報を社内で共有する場所が既にあれば、社内ヘルプデスクもそこに情報を入れる事になるでしょう。たとえば、全社的に導入しているグループウエアがあれば、そこに情報を集中させるべきです。

しかし、そういった器がない場合、もしくは、極めて使い勝手が悪い場合は自分で用意しなければなりません。社内ヘルプデスクの利用者の大半は、社内にいる人で、しかも、当然の事ながら、社内でパソコンを使っている人という事になりますから、グループウエアとまではいかないまでも、パソコンで参照出来る仕組みを用意するのが良いでしょう。マニュアルをWordで作ってファイルサーバで共有したりしても構わないのですが、社内ヘルプデスクはITのプロという事で、もう1歩進んだ方法を考えてみましょう。

ここでのお勧めは、フリーのCMS(コンテンツマネジメントシステム)を用いたWebサイトでの情報提供です。Webサイトの利点は、軽くて検索が出来て印刷も出来るというところです。これをHTMLファイルで1つ1つ作っていては必要以上に手間がかかってどうしようもなくなりまから、CMSを使って効率的に管理しつつ、利用者に分かりやすい情報提供を行おうという事です。

フリーのCMSとしてお勧めしたいのは「Joomla!」です。環境を構築するのが少し大変かもしれませんが、一度動いてしまえばコンテンツの作成、修正が驚く程簡単に行えるようになるばかりでなく、記事を公開する期間を設定出来たりするため、柔軟な情報提供が可能になります。勿論、CMSではなく、ブログやWikiのツールをうまく利用すれば、同じような情報提供を行う事が可能です。CMSにこだわらなくても良いのですが、何にしても「仕組みを入れて効率的に管理出来る方法を採用する」という事が重要です。

一昔前はApacheとPHP、そして、MySQLを入れて連携させるだけでも一苦労でしたが、今はそれらは1回のインストールで行えるような物がいくつも登場しています。もしまだこの手のツールを使った事がないのであれば、早速取りかかってみては如何でしょうか。

次回もよろしくお願いします。

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利用者へのお知らせ(周知)業務のポイント

社内ヘルプデスクは、社内システムのメンテナンスや障害情報を、利用者へお知らせするという仕事も担当します。社内ヘルプデスクは利用者からの窓口ですから、この手のお知らせを担当するにはもってこいです。そこで考えたいのは、どうやってお知らせを効率良く確実に行うか、という事です。

●考えられる手段
利用者へお知らせするとひとことで言っても、その手段は色々と考えられます。社内ヘルプデスクが何かするという切り口で考えると、「電話する」「メイルする」「FAXする」というような物もあれば、「社内のWebサイトに掲載する」「回覧する」「掲示する」「館内放送する」というような方法もあるでしょう。また、システムによっては、そのシステム専用のお知らせ機能を有しているものもあるかもしれません。

●どの場合にどの手段を用いるか決めておく
前述の通り、考えられる手段はたくさんあるのですが、社内ヘルプデスクとしては、どの場合にどの手段を用いるかをきちんと決めて、ある程度準備をしておく必要があります。たとえば、ネットワーク障害の時にはメイルでのお知らせは意味がないわけですから、その他の方法を採用する必要があります。さらに、障害であれば一刻も早くお知らせしなければならないため、連作先の情報は常に参照出来るようにしておかなければなりません。ここでも、名簿が電子データしかなく、ネットワーク障害発生時に参照出来ない、というような事になっては意味がないのです。

●利用者が知りたい事は何かを考えてお知らせする
システムによっては、社内ヘルプデスクがその中身の詳細を把握していない場合もあるでしょう。しかし、お知らせを社内ヘルプデスクが行う以上は、社内ヘルプデスクは利用者の立場で考えた際に知りたい事をきちんと伝えられるようにしなければなりません。つまり、「誰が」「何を」「いつ」「何をするから」「どうなるか(どうして欲しいか)」が明確かどうかを確認してからお知らせする必要があるわけです。

たとえば、会計系のシステムをメンテナンスするため一時的に使えませんというお知らせをする場合は、「会計のシステム“カイケイ君”に対し、システム開発業者が明日(2009年2月14日)の05:00AM-07:00AM)に勘定科目再設定(雑費:クリーニング費用新設)処理を実施するため利用できなくなります。その間はカイケイ君の操作が一切出来ません(画面を開くとエラーになります)のでご注意ください。なお、設定後の画面操作の詳細については、経理課が各部署に配布しているマニュアルをご覧ください。」というような感じになります。勿論、メンテナンスの中身なんて社内ヘルプデスクには関係ないよ、という場合もあるでしょうが、普段使える物が使えなくなるという事に対する案内をするわけですから、その概要だけでも伝える方が利用者の方に安心して頂けるのではないでしょうか。

以上のポイントをまとめると、以下の3点になります。

1.手段とシステムの関係を決めておく
社内ヘルプデスクとして使える手段とシステムを表にする
どのシステムの何(メンテナンス、障害)の時にはどの手段を使うか決めておく

2.連絡先の情報を把握、更新しておく
どのシステムの場合は誰に連絡すれば良いか?
連絡する相手が不在の場合はどうすれば良いか?

3.利用者が知りたいことをお知らせする
  「誰が」「何を」「いつ」「何をするから」「どうなるか(どうして欲しいか)」を明確に伝える

次回もよろしくお願いします。

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