問い合わせ対応

問い合わせ内容や履歴の公開はコール減少に繋がるか?

パソコン関係の「?」は、Webをうまく検索すればかなりの割合で「!」にする事ができる時代になったと思います。利用者自身に検索で解決してもらうことができれば、社内ヘルプデスクとしてはコールに対応する必要がなくなるため、それを促進したいという気持ちになります。そこで、よくある質問とその答えを公開してみたりするわけですが、私の経験では、残念ながら、社内ヘルプデスクではそれが直接コール数の減少に繋がるという事は考えにくいのです。

それは、「社内だから」という簡単な理由です。たとえば、社内ヘルプデスクが何らかの「?」を解決しようとする場合、「初めて問い合わせるメイカーのサポートに電話しなければならないぐらいなら、自分で検索してみる。」という選択をする事になるのではないでしょうか。そして、馴染みにしているメイカーの営業さんがいる場合、検索すればわかるかもしれない事でも一旦電話で問い合わせて、その返答としてベストなURLをメールで送ってもらう、というような具合に、問い合わせる先の距離と深さによって方法を変えているのではないかと思うのです。

それを考えた場合、「電話すればすぐ教えてくれるし、ヘルプデスク自身が分からなければ調べて回答してくれる。」という優秀な存在の社内ヘルプデスクがあれば、まずは電話してしまう、という部分はなかなか減らないと思うわけです。

とは言え、利用者の中には電話が嫌いな人もいますし、部内でのパソコン利用の中心的な役割を担っている担当者であれば、一度その情報の在処をお伝えしておけば、部内でそれを使って対処して下さるという事もありえます。そういった活用をして下さる方が潜在的にどれぐらいいるのかという事を予想しつつ、公開しているコンテンツの利用頻度を調べてそこに手間をかけるかどうかを考えていくと良いでしょう。

勿論、申請方法の案内やサービスメニューの情報は常に社内へ向けて公開しておき、必要な情報が必要な時に取れるようにしておかなければなりません。そういった情報は、問い合わせに対して場所を返答しておくと、ほぼ確実に次からその問い合わせが発生しなくなります。もっとも、「この間聞いたあれ、どこにありましたっけ?」というコールになる可能性もありますが。。。

次回もよろしくお願いします。

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利用者に待ち時間をどう過ごさせるか

数年前から、HP製ビジネスパソコンに「MADE IN TOKYO」と書かれているのが気になっていました。実はその拠点は昭島で、そこが10周年になるという事をニュースの記事で読み、初めてその意味を知りました。

■ITmedia +D PC USER「東京仕様は“漬け物石”──日本HPのPC生産拠点、HP昭島工場に潜入してみた」
http://plusd.itmedia.co.jp/pcuser/articles/0908/27/news017.html

社内ヘルプデスクをしていると、パソコンの再起動中など、どうしても待ち時間が発生してしまう事になります。利用者がパソコンを使わない業務をするからという事でその場を外してくれれば助かるのですが、興味津々で作業を眺めていたり、トラブルで機嫌が悪い時などは対応を行う側としてはなかなか背中に冷たいものを感じたりしてしまう事になります。

そんなとき、ちょっとした話題でその場を繋げれば雰囲気が随分改善します。話術は社内ヘルプデスクが求められる技能の代表です。技術をやりたくて社内ヘルプデスクに配属された人には高いハードルかもしれませんが、短い時間で話せるネタは常に幾つかポケットに忍ばせておくと良いでしょう。

冒頭に挙げたネタはここ最近私が具体的に使ったものです。少しパソコンに詳しい人であれば、「MADE IN TOKYOって何だろう?」というのは少なからず気になっているようです。しかし、それをわざわざ自分で調べるまでは至っていないというような人に対してはこのネタが狙い目で、その拠点が「昭島」にあり、「10周年」という事だけで、随分話を膨らませる事が出来るわけです。

話し方やネタを題材にしたビジネス本は沢山あるだろうと思いますので、その気になって勉強すればひとまずのハードルは越えられるでしょう。天気や地方、テレビ番組と言った万人が理解できるネタと、利用者自身の身の回りの情報を掛け合わせて、その場の状況がさらに悪くならないようにするぐらいの会話術を身につけるという事を意識するようにしてみましょう。

次回もよろしくお願いします。

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問い合わせを受ける手段でのベストは何か?

社内ヘルプデスクが利用者からの問い合わせを受ける手段は色々考えられます。私はその中で良い方法は何かと聞かれれば、ローテクではありますが、「電話」だと思っています。勿論、社内であれば内線電話の事です。Skypeのようなものでも構いませんが、その場合はSkypeが使えない、もしくは、繋がらない時の問い合わせ受付手段は別に確保しておく必要があります。

たとえば、書き物である「メール」や「チャット」は社内ヘルプデスクとしては記録を容易にする方法として歓迎出来るかもしれませんが、利用者の説明力が大きく影響してくるため「何を問い合わせされているのかわからない。」という状況に陥ってしまうことになります。

勿論、電話を使ったからと言って、利用者が自分の状況を的確に説明出来るとは限りません。はっきり言って、利用者からすれば画面の状況を伝えることでさえ、非常に困難な場合も多々あります。社内ヘルプデスクとしても、「エラーが表示されています。」と聞いただけでは何も解決出来ないわけで、その状況をある程度以上詳しく伝えてもらわなければ対応する事が出来ません。

そういう場合、現場まで駆けつけるというのも1つの方法ですが、早い話が「利用者の画面が見えれば良い」と考えれば対応のハードルが一気に下がります。WindowsXP以降であれば、「リモートアシスタンス」という機能が提供されているため、それをうまく利用すれば利用者の画面を参照する事が出来ますし、シマンテック社のpcAnywhereというソフトウエアのように、古くから使われているものもあります。VNCのような、フリーで使えるソフトウエアを用いても良いでしょう。勿論、これらの方法を用いる場合は誰でも接続できる状況にならないよう、注意が必要です。

というわけで、社内ヘルプデスクが問い合わせを受ける手段としてベストなのは、「電話」と「画面を見る手段」の併用だと考えています。後者については多少の投資が必要になる場合もありますが、全体効率を考えればすぐ元が取れる計算になるのではないでしょうか。

次回もよろしくお願いします。

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問い合わせ対応をどの時点で完了とするか?

社内ヘルプデスクで問い合わせや障害の対応をし、それを記録に残す事が軌道に乗ってきたとします。そこで気になってくるのが、問い合わせをどの時点で完了とするか、です。

とある利用者から、「印刷するとエラーで止まってしまう。」というコールがあったとします。調べてみたところ、「プリンタドライバにバグがあり、高繊細モードを指定して印刷するとエラーで印刷が出来なくなる。」という現象が発生する事が確認できました。それを根本的に解決するためには「新しいバージョンのプリンタドライバを入れる。」という方法しかありません。そのユーザに事情を説明すると、「高繊細で無理なら、普通で印刷するから良いよ。」と言われて新しいバージョンのプリンタドライバが入れ替えられませんでした。さて、この対応は社内ヘルプデスクとして完了という扱いにして良いのでしょうか?

これには、ITILの考え方を適用するのが良いです。まず、結論から書けば、「完了にして良い」です。この場合、問い合わせに対する回答は終わり、利用者もそれを納得しているという事で、社内ヘルプデスクとしての対応は完了なのです。しかし、それとは別に、「バグを含んだプリンタドライバを社内で使っている。」という「問題」を別途管理する事にするのです。

つまり、「問い合わせの対応」と「問題の管理」を切り離して考え、「問題」は問い合わせとは別次元で解決していく事にするのです。この場合、「全てのパソコンのプリンタドライバを入れ替える」(勿論、プリントサーバのプリンタを共有して使用しているのであれば、プリントサーバのドライバのみ入れ替えれば解決します。)という根本的な解決法があると同時に、今回のユーザが取った「高繊細で印刷しない」という暫定的な解決方法もあるのです。

そこで、社内ヘルプデスクとしては、問題に対し、「根本的な解決方法」と「暫定的な解決方法」を整理して認識しておき、その問題の内容や解決するために必要な手間(お金)を考えて、どういう方法で解決するのかを決めれば良いのです。今回の例のようなプリンタドライバの入れ替えであれば比較的容易ですが、問題によってはそう簡単に解決できない場合もあります。そういった問題に遭遇した場合は、利用者にきちんと事情を説明して「暫定的な解決方法」を提示し、社内ヘルプデスクとしての対応は完了とするのです。勿論、「暫定的な解決方法」には「諦める」というどうしようもないものも含まれます。問題が根本的に解決できるかどうかは会社の懐事情もありますので、利用者にそこをきちんと説明するのもヘルプデスクの大切な仕事です。

こうして対応を完了にして消し込んでいけば、未完了の対応がやたらと増えて精神的な負担が高くなって必要以上に疲れてしまう、というような事を防ぐ事にもなります。

次回もよろしくお願いします。

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社内ヘルプデスクで問い合わせを受け付ける時のポイント

社内ヘルプデスクは、システム利用者からの問い合わせに対応します。おそらくは、「電話」か「メイル」が殆どで、もしかすれば、「IM(インスタントメッセンジャ)」や「FAX」というのもあるかもしれません。問い合わせをする人は、システムを使う上で何らかの疑問を持っている、もしくは、機器がうまく動かないと言った現象に遭遇している場合や、「もっと綺麗に資料を作りたい」という感じの希望を抱いているかもしれません。いずれにせよ、問い合わせを行っているシステム利用者に対し、社内ヘルプデスクは何らかの対応を行う必要があります。

社内ヘルプデスクとして問い合わせを受け付ける時のポイントがいくつかあるので、それを紹介します。

●「ヘルプデスク」を前面に出す
規模が小さければ1人しかいないかもしれません。しかし、そうであっても、問い合わせをして下さった方に対しては、自分が「ヘルプデスク」であるという事をきちんと認識してもらうようにしましょう。理由は2つあります。1つは、「他のメンバでも対応可能になる」という事です。ヘルプデスクの仕事がうまく出来る人はつい指名されてしまいがちになりますが、常に対応が可能というわけではないのです。その際、「個人名」ではなく「ヘルプデスク」が前面に出ていれば、他のメンバでの対応がやりやすくなります。そして、もう1つは「異動した場合に説明しやすい」という事です。始める前から異動の話をするのもなんですが、とかく「社内の便利屋」として個人名が通ってしまえば、異動先での業務に支障が出るぐらい引き継ぎが大変になります。ましてや、同じ部署の中で違う役割になっただけの場合はもっと大変です。問い合わせをして下さった方には、常日頃から「ヘルプデスクとして接しているのです」という事を認識してもらえるようにしましょう。(社内ヘルプデスクとしての内線番号やメアド等、個人に依存しない受付方法が可能であれば、是非そうしましょう。)

●問い合わせに対して何らかの回答をする
社内ヘルプデスクに限らず当たり前のことですが、「回答をした」という事が、問い合わせをしてきた人との共通認識になっているという事が大切です。社内ヘルプデスクが回答をしたつもりでも、システム利用者はそう認識していない、というような事ではお話になりません。問題がきちんと解決していなければならないという事はないのです。問い合わせしてきた人に対して、その人の考えとヘルプデスクの考えが一致していること、これが重要です。

●記録を残す
「対応は記録を残す部分まで含める」が基本です。対応が重なると、記録が後回しになってしまう事があります。しかし、それではマズイのです。そうすると、記録しなければならない事がどんどん溜まっていき、あっという間に破綻してしまいます。記録があれば誰かに引き継ぐ事も容易になりますし、増員を会社に申し入れる際の根拠にもなりますし、。いかに簡単に早く、要点を押さえた記録を取ることができるかがポイントになってきます。社内では記録を残しやすい手段で問い合わせをして来て下さる方は殆どいないかもしれませんが、可能であれば、記録を残しやすい手段で問い合わせをして頂けるように工夫してみると良いです。

明けましておめでとうございます。
今年の前半で、広く浅く一通り書いてしまいたいと考えています。
その後は、狭く深く、より具体的な事を書きたいと思います。
本年もよろしくお願いします。

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