全体

まとめとあとがき

毎週色々書いてきましたが、そろそろ書きたいことは一通り書いた感じになってきました。「週刊」「連載」にこだわって内容を薄めてダラダラ続けても仕方ないですから、そろそろまとめにして連載を終わろうと考えています。

最後に、超簡単にまとめると、社内ヘルプデスクをうまく回すためのポイントは以下の通りです。番号が大きい程、自分たちだけでは出来ない要素も入ってくるため難しくなるでしょう。しかしそこは難しいから諦めるというのではなく、「会社にとってのベストがどうなのか?」を考えて、周り、特に、経営陣を巻き込んで実行していきましょう。

1.記録を徹底する
2.情報共有を徹底する
3.機器管理を徹底する
4.自分達で仕組みを作る
5.受益者負担をつくる


あとがき

始めた頃は書きたいことが色々あるので1年ぐらいは続くかと考えていたのですが、実際にはそこまで続きませんでした。また、自分の文章を後から読んでみると、「こりゃぁ商用にはならないな」という事を改めて感じさせられました。文章のプロはやはり文章のプロなのですね。自分のこのレベルで本を出したいと考えていた事が無謀だったと気づいたのは大きな収穫だったと感じています。最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

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セキュリティの強化と利用者の使い勝手の間に挟まる社内ヘルプデスクの悲しい立場

今回は「セキュリティに対する取り組み」で少しズルイやり方を紹介します。本音と建前とでも言えば良いのでしょうか。。。

セキュリティは大切なのですが、守りを強めれば強めるほど利用者の使い勝手が悪くなってしまいます。よくある「IDとパスワード」による認証だけであるとしても、「パスワードの長さ」「文字種類の混在義務」「有効期間」「変更時に以前設定していたもの不可」や「複数回間違えた場合のロック」などを組み合わせれば守りが強固になります。しかし、確実に利用者の負荷が上がるため、「覚えられないため紙に書いて貼っておく」という本末転倒な状況を生む事になってしまうばかりでなく、社内ヘルプデスクへ苦情が寄せられる事にもなりかねません。

社内ヘルプデスクは、この手の取り組みをどううまくまわせば良いでしょうか?

社内におけるセキュリティの取り組みをうまく回すコツは、社内ヘルプデスクではない部署や集まり(プロジェクト)がその責任を取るような体制を作る、という事です。その集まりは可能な限り要職の方を集め、社内セキュリティポリシーはその集まりにより決められたものであるため、社内ヘルプデスクとしても従わざるをえない、という状況を作るのです。勿論、その原案は社内ヘルプデスク、もしくは、システム部門が作成して良いのですが、あくまで社内ヘルプデスクはその決まりを社内で徹底する役割である、という事を前面に出して対応するのです。

こうする事で、利用者の不便に対して、社内ヘルプデスクとしても不便を感じているが、その事は会社としてやらなければならないと決められた以上、守らざるをえないという事情で対応する事ができます。そして、どうしても従えないというのであれば、上司を通してその集まりに直訴して下さいと説明する事で、お互い通すべき筋を通して会社としての方針が変更可能であるという共通認識を持つことが可能になります。

こうなると残る問題は、その「集まり」をどうやって作るかです。それについては、昨今の情報漏えいや各種不祥事を例に挙げて、「セキュリティの取り組みはシステム部門も監査する役割を担わなければならない」という事を出せば、必然的に社内ヘルプデスクではない部署で、しかも、要職の方が集まるという状況を作ることが出来るでしょう。

言葉は悪いですが、面倒に対して「共通の敵を作る」という方法です。しかし、こうする事で本来確保しなければならない守りを強めることができるのであれば、そういうズルイやり方も決して間違いではないと言えるのではないでしょうか。

次回もよろしくお願いします。

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情報機器の費用負担を考える

パソコンのハードウエアスペックに対する要望への対応」で同じような事を書きましたが、改めて書いてみたいと思います。

会社で使う情報システムにはお金がかかります。それらは、「なんちゃらシステム」という形で利用部署にサービス提供するようなものと、パソコンやプリンタのように機器として利用部署に提供するようなものがあります。それらの費用を情報システム部門がまとめて計上する会社もあれば、管理会計により各利用部署で費用を負担する形にしている会社もあるでしょう。

その方式のどちらが良いかという事はそれぞれの会社によって事情が異なると思いますのでなんとも言えませんが、私個人としては受益者負担を明確にする後者が投資に対する責任が明確になると考えられるためお勧めであると同時に、社内ヘルプデスクとして利用者と接する場合にも運営しやすいのではないかと思っています。

たとえば、景気良く「増員」「増床」する部署があるとします。当然、パソコンやネットワーク機器の追加が必要になるわけですから、その費用が発生します。そこには必ず増やす理由とそのためにかけられる費用のバランスがあるわけですから、その当事者(増やす人)がそれらをきちんと把握して処理できる形にするべきです。どこぞの部署の都合で、システム部門が確保していない予算に対する稟議書を書いて経理担当部署に説明するけどなかなかOKがもらえない、、、というのはおかしな話なわけです。本来、会社規模で考えれば財布は1つなわけですから、そのお金を使いたい人がきちんとその責任を果たす、つまり、受益者負担するのが良いという発想なわけです。

しかし、情報システムを各部署で好き勝手に構築していては非常に効率が悪くなります。そこで、システム部門は会社として効率が良くなるように情報システムの基準やシステムそのものを構築し、全社に適用して費用を適切に按分する仕組みを作るべきなのです。こうしておけば、社内ヘルプデスクは、たとえばスペックアップの要望に対して、具体的な効果とそれに必要な費用を提示してその部署がOKを出せばそれを適用するだけというやり方が可能になります。

最近は、あらかじめ提示しておいた基準に合わせたパソコンを提供し、台数で課金するというサービスを行っている会社もあります。そういったサービスは、コストパフォーマンスや品質について、自社内でパソコンと人員を確保して運用する場合ときちんと比べてから導入しなければなりませんが、1台辺りに必要な費用が明確になる事や、在庫を抱えなくて良くなるというメリットがあります。社内での運用事情があまり良くないような場合であれば、調査の対象にしてみては良いのではないでしょうか。もしかすれば、驚く程価格が高くて自社内で持つ事のメリットを再認識させられる結果になるかも知れませんが。。。

次回もよろしくお願いします。

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様々な用途でバーコードを活用しよう

社内ヘルプデスクで機器の管理や伝票処理(申請処理)を行うに当たり、バーコードを使うという方法が考えられます。バーコードは今となっては随分古典的な方法ですから、ラベルプリンタや各種ソフトウエアで簡単に作成出来ますし、それを読み込むためのバーコードリーダも安価で手に入ります。USB接続のタイプであればパソコンへの接続も容易ですし、キーボードとして動作するため特殊な設定やソフトは必要ありません。そのため、接続さえしてしまえば、自動入力の装置として何にでも使うことが可能です。さらには、ハンディタイプ(コードレス)の物を使えば、倉庫で在庫の一覧を作る作業を行ったりも出来ます。やや高価になりますが、プログラムを仕込むことが出来るハンディタイプのバーコードリーダであれば、バーコード読み取り&数入力を行うように設定する事も難しくありません。

バーコードリーダを使う利点は沢山あります。

1.入力が早くて正確
2.バーコードを安く作成出来る
3.簡単に貼れる、剥がせる

しかし、気をつけなければならない事もあります。たとえば、プリンタの印刷設定によっては、バーコードが十分な解像度にならず、読み取りにくい、もしくは、全く読み取れなくなってしまうという事です。伝票に印字するような用途で採用する場合には、プリンタの設定に注意しましょう。また、バーコードを作る際に内容を合わせて印字しておかないと、バーコードが読み取れなくなった時に解読出来なくなってしまいます。とは言え、所詮はその程度ですから、その効果を考えると障壁は大したものではないと言ってしまって良いでしょう。

まず、身の回りでコードのような物を読んで入力しているシーンがないか探してみて下さい。そして、そのコードにバーコードが付けられないかどうかを考えてみて下さい。すぐにでも可能なものがあれば、とりあえずやってみる、というアプローチで随分その後の幅を広げることが出来るだろうと思います。

次回もよろしくお願いします。

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サービス監視と実際の発見

社内ヘルプデスクでサービスの監視をする事があります。システムを使って自動で監視を行い、何らかの現象が発生した時に発報させる、という事はよくある事です。たとえば、ネットワークのトラヒックが閾値を超えた場合であるとか、サーバの応答がない事が確認できた場合であるとか。方法は色々ありますが、最近はメールが多いでしょうか。勿論、重要なシステムの場合はパトランプや警告音という感じの方法を採用する事もあるでしょう。

この手のシステムによる監視で気をつけなければいけない事が、3つあります。

1.監視するシステムが動いているかどうかの監視
2.発報時にどうすれば良いかの明確化
3.監視間隔の把握

1番は監視するシステム自身が止まっていると監視出来ない、という、当たり前と言えば当たり前の事です。しかし、実際にはメールシステムが変更になって監視システムからの発報メールが届かなくなっていたであるとか、パトランプの線が外れていて有事の際に鳴らなかったとか、そういう状態になる可能性は必ず含まれています。最終的にそれらを確認出来るのは人間しかいませんから、日々の運用の中で監視するシステムが動いているかどうかを監視する役割を設定しておく事を忘れてはいけません。

2番は有事の際の備えをどこまでしておくかです。せっかく発報しても、その先どうすれば良いのかが分からなければどうしようもありません。特に、発報メールの宛先をメーリングリストにしてしまい、「よく分からないけど受信してるだけ」という人ばかりになってしまって、結局その内容が理解出来ないという状況になれば、せっかくの監視も無意味になってしまいます。必ず何がどうなった時にはどうする、という所を明確にしておきましょう。

3番は意外と陥りやすい罠です。監視するシステムの監視がリアルタイムではなく、何分間隔という場合がよくあります。そのため、実際に障害が発生した場合、発見は監視するシステムより先に利用者や社内ヘルプデスクのメンバであったりします。特に、社内ヘルプデスクが直接使わないシステムの障害を利用者が先に見つけてコールになった際、監視間隔を認識せずに「管理するシステムでは何も検知していません」という結論を出してしまわないように注意が必要です。

当たり前と言えば当たり前ですが、当たり前の事をきちんとやってこその社内ヘルプデスクです。日頃の準備はきっちり行っておきましょう。

次回もよろしくお願いします。

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更新と検索を重視する情報共有手段として使いたいWiki

社内ヘルプデスクで、いや、何も社内ヘルプデスクに限った事ではありませんが、仕事上の情報を共有する際、「共通の入れ物」があるととても便利です。メールは手軽さがポイントの書き物で便利なのですが、結局は個人管理になってしまい、「情報共有」として大切な「後から探せる」「更新出来る」という要素を満たす事が出来ません。世の中にはそういった要件に応える製品が沢山あると思いますが、私は手軽に使えるものとしてWikiをお勧めしています。

Wikiがどういう物かを簡単に(乱暴に)言ってしまえば、「更新と検索が容易なテキストデータベース」です。共通の入れ物として使用を徹底すれば、調べ物がとても簡単に出来るようになるだけでなく、情報更新も即座に行えますし、勝手に履歴も残してくれます。共通ルール、簡単なマニュアルや対応方法等をまとめておくには持ってこいのツールです。

そんなWikiにも色々ありますが、私がイチオシなのは「Swiki」というものです。恐らくWikiの中では超マイナーだと思いますが、これが非常に簡単で使いやすいのです。ただ、動作させる準備が少しばっかり独特で、「Squeak」という環境が必要になります。ここでは詳しくは書きませんが、これはLinuxでもWindowsでも動くのでサーバの種類は選びませんが、動かすまで少しばっかりネットでの検索とお試しが必要になるでしょう。

Swikiを選択する理由は2つあります。

1.ページの管理(URL)が数字である
2.とにかくシンプルで誰でもすぐ慣れる

世の中でよく見るWikiは、ページ名がURLに設定されていると思います。これでは、ページ名を変更するとURLが変わってしまうため、命名のハードルが非常に高くなってしまいます。しかし、Swikiは記事は内部的に自動で通し番号で管理され、URLはその番号になり、変更はありません。何でも番号を振って管理するという私の発想にピッタリで、伝達時も「Swikiの32番に書いてあるから」というように、絶対指定が可能という優れものです。

また、シンプルすぎるぐらいシンプルという所も重要です。記述ルールが少ししかないので使い始める最初のハードルが非常に低いですし、無用な表現(装飾)がしたくならないため本来行いたい情報共有に注力できるという利点があります。そのため、「検索する」「見つけて使う」「間違ってたら直す」「直した所を徹底する(変更履歴ですぐ分かる)」のプロセスがとても素早く回せるようになります。

とは言え、「ログインさせて履歴をログイン情報に紐付けたい」というような事ができないであるとかがありますから、やや機能不足を感じる事もあるでしょう。また、オープンソースとは言えSqueakを理解している人は身近にそういるものではないという所でカスタマイズに困るという事もあるかも知れません。そのため、そういう事を感じる段階になれば、別のツールを探して乗り換えを検討する事になってしまいます。ただ、私は今の所、何年も使っていますが、乗り換えなければならない理由に遭遇した事は1度もありません。結局の所、この手の仕組みはまず、「入れ物より中身」が大切ですからね。

もしなんしかの手段を探しているという人がいらっしゃいましたら、1度試してみて頂ければ幸いです。

次回もよろしくお願いします。

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社内ヘルプデスクに最適な管理ツールとは?

前回、社内ヘルプデスクの「やること管理」について書きました。そしてその中では、自分でデータベースを作ろうという事にしました。それには2つの意味があります。1つは、「社内ヘルプデスクのメンバは自分で必要なツールを自分で作れるぐらいの実力がなければ説得力がない」ということ、そしてもう1つは「世の中には自分が求めているのにジャストフィットするような製品はまず存在しない」という事です。

世の中には社内ヘルプデスク用の管理ツールが市販されているようです。最近ではITILに準拠しているというのがウリになっている物も多く、そういったツールを導入する事で手軽に高いレベルの運用を手に入れられそうな気がします。勿論、パッケイジソフトを導入するという事は、ノウハウの結晶である「型」を手に入れるという事ですから、発想自体は決して間違っているとは言えません。しかし、それは「世の中一般に通用する型」がある程度以上成熟している場合には有効なのですが、どうするのが正解というものがはっきりしていない分野ではなかなか通用しないのです。しかも、マイナーな分野のパッケイジソフトは値段も高いわけですから、安直に買って駄目なら捨てるというわけにもいきません。買ってしまった以上使わなければならないという変な負担にもなりかねません。

ただ、そうは言え、先に書いた通り、パッケイジソフトはノウハウの結晶である「型」である事は事実です。ですから、そのソフトの機能や使い勝手、発想については大いに参考にして良いと思います。もし実際に触れてみる事が出来る機会であったり、デモ版を実際に使ってみる事が出来るのであれば、積極的に試してみて良い部分を参考にする事を心がけましょう。そして、もし自分たちがやろうとしている社内ヘルプデスクにピッタリと言える製品に巡り会う事が出来たとすれば、自信を持ってそれを導入すれば良いのです。何も、パッケイジソフトを導入してはならない、という事は全くないわけですから。

パッケイジソフトを選定、導入するためにも、まず自分で作ってみる、という経験とその成果は大きな意味を持ちます。それは、自分で自分が使うツールを作るという事で、大きく2つの効果が期待出来るからです。1つは「技術的なスキルアップ」であり、もう1つは「業務整理」です。これらにより、「何をどうするのが一番良いのか?」が見極められるようになるため、それに対する投資対効果も定量的に判断する事が可能になるのです。ですから、とにかく、最初は自分で作ってみる事を強くお勧めしておきます。

またもや、精神論みたいになってしまいましたね。

次回もよろしくお願いします。

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社内ヘルプデスクのやること管理手法

社内ヘルプデスクでの「やること管理」を考えてみます。ヘルプデスクは「インシデント管理」を行うという話がよくありますが、どうすればそれがうまく出来るか、というのは、それぞれの組織によって異なります。そのため、ここではその中でも共通して使える手法である「情報の一元管理」を実現するための仕組みを作る、という事を書いてみます。

利用者からの問い合わせをデータベースに入れて管理する、という事は比較的初期の段階で実現しようとされるはずです。しかし、パソコンの設置を管理する事や、ヘルプデスクを取り巻く様々な課題を管理するという事は後回しにしたり、別の手法を用いてしまったりする事が多いのではないでしょうか。

確かに、管理する項目が違うため、同じデータベース(≒テーブル)でなく、別のデータベースで管理しようとする事は分かるのですが、私は極力、ヘルプデスクが行うべき事は全て1つのデータベースに入れられるような仕組みにする事をお勧めしています。それは、物理的に1つのテーブルにしなければならないという意味ではなく、常に「ヘルプデスクのやることリスト」が取り出せる仕組みを作るという事です。利用者への回答、設置の予定、ベンダとの調整、定期的な確認等、片っ端から全てのやることを管理する仕組みにしておき、日々それを消しこんでいけるようにするのです。その仕組みを作るのは大変かもしれませんが、そうする事で漏れ、無理、無駄がない全体と個々の管理が可能となるばかりでなく、それらの情報をメンバ間で共有してより良いサービスを提供する事にも繋げる事が可能となるわけです。

具体的にどうするかは色々な手法がありますが、「よく分からないけどやってみたい」という方には以下の方法をお勧めしておきます。データベースソフトは何でも構いません。

1.まず、自動的に連番のIDを振るテーブルを作って、件名と概要を入れられるようにします。社内ヘルプデスクで実施する全ての作業はこの連番で管理することにするのです。これを「総合管理テーブル」とでも呼びましょう。
2.作業の種類毎にテーブルを作り、それぞれの作業で管理したい情報を入れるようにします。これを「作業テーブル」と呼びましょう。
3.「作業テーブル」には「総合管理テーブル」の連番を入れるようにして、情報を関連付けておきます。こうしておけば、双方からそれぞれの情報が参照、もしくは、更新できるようになります。

日々の「やること管理」は「総合作業テーブル」を中心に行います。各作業を行う時には、「作業テーブル」を中心に行います。各作業の状況を更新すれば、「やること管理」からもそれがわかりますので、「全体」と「詳細」の双方の要求を満たすことが出来ます。作業は全て連番で管理できるため、連番で会話をすれば担当者間の認識違いも最小限に防げますし、各種情報の紐付けも全てこの連番を用いれば用意に行うことが出来ます。

なんとなくイメージできましたでしょうか?

次回もよろしくお願いします。

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最新技術と守るべき部分

2009.06.26は、「iPhone 3GS」の発売日でした。私自身、「iPhone 3G」を使っている事もあり、新機種の発売はとても気になっていました。しかし、予約するまでには至らず、店頭でさわってみて良ければ変更を考えようかな、ぐらいのノリでした。実際に店頭で確認したところ、確かに速くて欲しくなってしまいましたが、私が欲しかった32G白が売り切れていたのでひとまずは諦めましたが。。。

この手のモバイルデバイスを使っていると、そのまま仕事で使いたくなってしまうのが人情です。しかも、iPhoneはMicrosoft社のExchangeに対応しているため、既にOutlook等をクライアントとして使っているExchangeを稼働させている会社であれば、利用者からiPhone用にその口を社外に開けてくれ、というものや、社内の無線LANに個人のiPhoneを接続させてくれ、というような要望が来るのではないかと思います。恐らく、ある程度以上のセキュリティを意識している会社であれば、そういう要望は受け入れられない事になるでしょうから、利用者との窓口である社内ヘルプデスクは板挟みに遭ってしまうかもしれません。

セキュリティのためのポリシーやルールは大切です。それらはどちらかと言えば、守る部分になります。世の中の最新技術は便利を追求しており、明らかに攻めの部分です。個人は最先端を追いかけるのが容易ですから、利用者としてそれを仕事の道具に求めるのは当然でしょう。たとえば、GmailとiPhoneを組み合わせて使ってしまうと、自社メールサーバに閉じた小さな世界にはもう戻れなくなってしまうのは事実です。具体的な金額に換算するのは難しいのですが、道具としての使い勝手はこれまでの「メール」とは桁違いです。

社内ヘルプデスクは、サービスを提供する側と利用する側の接点であるため、双方の視点を持って欲しいと思います。守りにばかり偏っても、攻めにばかり偏ってもいけません。いずれの意見、主張も漏れなく吸収し、会社としてどうするのがベストかを考えて次の形を提案するための情報を集め、それを出せるような組織になっていきましょう。

なになら妙に思想系になってしまいましたね。

次回もよろしくお願いします。

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社内ヘルプデスクと新入社員教育

世の中ではゴールデンウイークです。システム、特に、運用の仕事をしている人は連休でも夜間を含めたシフトで勤務していたりする事が多いのではないかと思います。社内ヘルプデスクの場合は、社内の利用者が休みなら休みとなったり、人数を減らしたり、そういう状況が多いのかも知れません。

春は新しい出会いの季節です。少し規模が大きい会社では、人事系の部署が新入社員教育を行った後、各部署へ新人が配属されるという流れになるのでしょうか。教育期間はさまざまだと思いますが、ゴールデンウイークの連休が近づくとそろそろ、という会社が多いのではないかと勝手に思っています。(気のせいかもしれません。)

イマドキの新入社員はパソコンを使える人が多いというのは事実だと思います。しかし、仕事で使うパソコンはプライベートや学校で使ってきた使い方とはかなり勝手が違うものです。詳しい人に関しては、会社で指定したメールソフトしか使えないであるとか、勝手にソフトウエアをインストールしてはいけないであるとか、これまで自由にやってきた事が一気に制限される事にストレスを感じる場合もあるでしょう。また、「これぐらいは出来るだろう」と感じているような事でも、実は全く出来ないという場合もよくある話です。たとえば、「Excelが使えます」と言って入社してきたとしても、「Excelで仕事ができる」とは別次元だという事に気づくまで、そう時間がかからなかったりするわけです。

もし可能であれば、社内ヘルプデスクが新入社員に対するパソコン教育を担当させて貰うのが良いと私は考えています。「教育する」という目的を明確に設定する事ではっきりした業務の形を打ち出す事が出来ますし、毎年このタイミングで社内事情を整理して資料にまとめるきっかけにもなります。現場に配属された新人が現場でパソコンの担当者をやらされる事も多いでしょうから、あらかじめ顔見知りになっておくには絶好のチャンスです。退職者のパソコンの撤去やアカウントの停止、新入社員のパソコンの準備やアカウントの作成等、色々と忙しい時期ではありますが、この時期、このタイミングでしか出来ない事をうまく活用して、日頃の業務をやりやすくするという視点で考えてみては如何でしょうか。

今回の記事は公開のタイミングが遅かったかもしれませんね。すいません。

次回もよろしくお願いします。

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