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問い合わせ内容や履歴の公開はコール減少に繋がるか?

パソコン関係の「?」は、Webをうまく検索すればかなりの割合で「!」にする事ができる時代になったと思います。利用者自身に検索で解決してもらうことができれば、社内ヘルプデスクとしてはコールに対応する必要がなくなるため、それを促進したいという気持ちになります。そこで、よくある質問とその答えを公開してみたりするわけですが、私の経験では、残念ながら、社内ヘルプデスクではそれが直接コール数の減少に繋がるという事は考えにくいのです。

それは、「社内だから」という簡単な理由です。たとえば、社内ヘルプデスクが何らかの「?」を解決しようとする場合、「初めて問い合わせるメイカーのサポートに電話しなければならないぐらいなら、自分で検索してみる。」という選択をする事になるのではないでしょうか。そして、馴染みにしているメイカーの営業さんがいる場合、検索すればわかるかもしれない事でも一旦電話で問い合わせて、その返答としてベストなURLをメールで送ってもらう、というような具合に、問い合わせる先の距離と深さによって方法を変えているのではないかと思うのです。

それを考えた場合、「電話すればすぐ教えてくれるし、ヘルプデスク自身が分からなければ調べて回答してくれる。」という優秀な存在の社内ヘルプデスクがあれば、まずは電話してしまう、という部分はなかなか減らないと思うわけです。

とは言え、利用者の中には電話が嫌いな人もいますし、部内でのパソコン利用の中心的な役割を担っている担当者であれば、一度その情報の在処をお伝えしておけば、部内でそれを使って対処して下さるという事もありえます。そういった活用をして下さる方が潜在的にどれぐらいいるのかという事を予想しつつ、公開しているコンテンツの利用頻度を調べてそこに手間をかけるかどうかを考えていくと良いでしょう。

勿論、申請方法の案内やサービスメニューの情報は常に社内へ向けて公開しておき、必要な情報が必要な時に取れるようにしておかなければなりません。そういった情報は、問い合わせに対して場所を返答しておくと、ほぼ確実に次からその問い合わせが発生しなくなります。もっとも、「この間聞いたあれ、どこにありましたっけ?」というコールになる可能性もありますが。。。

次回もよろしくお願いします。

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