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問い合わせを受ける手段でのベストは何か?

社内ヘルプデスクが利用者からの問い合わせを受ける手段は色々考えられます。私はその中で良い方法は何かと聞かれれば、ローテクではありますが、「電話」だと思っています。勿論、社内であれば内線電話の事です。Skypeのようなものでも構いませんが、その場合はSkypeが使えない、もしくは、繋がらない時の問い合わせ受付手段は別に確保しておく必要があります。

たとえば、書き物である「メール」や「チャット」は社内ヘルプデスクとしては記録を容易にする方法として歓迎出来るかもしれませんが、利用者の説明力が大きく影響してくるため「何を問い合わせされているのかわからない。」という状況に陥ってしまうことになります。

勿論、電話を使ったからと言って、利用者が自分の状況を的確に説明出来るとは限りません。はっきり言って、利用者からすれば画面の状況を伝えることでさえ、非常に困難な場合も多々あります。社内ヘルプデスクとしても、「エラーが表示されています。」と聞いただけでは何も解決出来ないわけで、その状況をある程度以上詳しく伝えてもらわなければ対応する事が出来ません。

そういう場合、現場まで駆けつけるというのも1つの方法ですが、早い話が「利用者の画面が見えれば良い」と考えれば対応のハードルが一気に下がります。WindowsXP以降であれば、「リモートアシスタンス」という機能が提供されているため、それをうまく利用すれば利用者の画面を参照する事が出来ますし、シマンテック社のpcAnywhereというソフトウエアのように、古くから使われているものもあります。VNCのような、フリーで使えるソフトウエアを用いても良いでしょう。勿論、これらの方法を用いる場合は誰でも接続できる状況にならないよう、注意が必要です。

というわけで、社内ヘルプデスクが問い合わせを受ける手段としてベストなのは、「電話」と「画面を見る手段」の併用だと考えています。後者については多少の投資が必要になる場合もありますが、全体効率を考えればすぐ元が取れる計算になるのではないでしょうか。

次回もよろしくお願いします。

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