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サービスメニューの明確化と開示方法

社内ヘルプデスクは様々なサービスを利用者に提供する事になります。サービスが少ない間は簡単で良いのですが、種類が増えてくると何を提供しているのかわからなくなってきますし、頻度が低い物はそれが一体どういうサービスだったのかが曖昧になってしまう事もあります。そうならないよう、常にサービスメニューを明確にし、利用者に開示しておく必要があります。

利用者に開示する方法は、以前書いた「社内における情報提供の方法」のような手段を使いましょう。ここでのポイントは、「表向きは利用者向けとしつつ、実は内部向けにも必要十分な内容を記載して公開する。」という事です。勿論、申請に対する審査条件であるとか、パスワード生成の方法であるとかを書こうというわけではなく、社内ヘルプデスクが利用者に提供しているサービスはこういうもので、このレベルまでです、という事を明示する、という事です。こうしておけば、情報を二重持ちしなくて済みますし、利用者に向けて発信している内容と、実際に提供する内容が食い違うという事もなくなります。

もっとも、これを成り立たせるためには、公開している内容に変更があった場合は即座に更新するという作業が必要になります。しかしそれは、そこでどういう情報を公開しているのかという認識と、常にそこを見て業務を行うという仕組みがあれば、更新の漏れが発生する事はありません。情報を1ヶ所にまとめて常にそれを使う、という方式の良さを活用しましょう。

次回もよろしくお願いします。

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