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社内ヘルプデスクに最適な管理ツールとは?

前回、社内ヘルプデスクの「やること管理」について書きました。そしてその中では、自分でデータベースを作ろうという事にしました。それには2つの意味があります。1つは、「社内ヘルプデスクのメンバは自分で必要なツールを自分で作れるぐらいの実力がなければ説得力がない」ということ、そしてもう1つは「世の中には自分が求めているのにジャストフィットするような製品はまず存在しない」という事です。

世の中には社内ヘルプデスク用の管理ツールが市販されているようです。最近ではITILに準拠しているというのがウリになっている物も多く、そういったツールを導入する事で手軽に高いレベルの運用を手に入れられそうな気がします。勿論、パッケイジソフトを導入するという事は、ノウハウの結晶である「型」を手に入れるという事ですから、発想自体は決して間違っているとは言えません。しかし、それは「世の中一般に通用する型」がある程度以上成熟している場合には有効なのですが、どうするのが正解というものがはっきりしていない分野ではなかなか通用しないのです。しかも、マイナーな分野のパッケイジソフトは値段も高いわけですから、安直に買って駄目なら捨てるというわけにもいきません。買ってしまった以上使わなければならないという変な負担にもなりかねません。

ただ、そうは言え、先に書いた通り、パッケイジソフトはノウハウの結晶である「型」である事は事実です。ですから、そのソフトの機能や使い勝手、発想については大いに参考にして良いと思います。もし実際に触れてみる事が出来る機会であったり、デモ版を実際に使ってみる事が出来るのであれば、積極的に試してみて良い部分を参考にする事を心がけましょう。そして、もし自分たちがやろうとしている社内ヘルプデスクにピッタリと言える製品に巡り会う事が出来たとすれば、自信を持ってそれを導入すれば良いのです。何も、パッケイジソフトを導入してはならない、という事は全くないわけですから。

パッケイジソフトを選定、導入するためにも、まず自分で作ってみる、という経験とその成果は大きな意味を持ちます。それは、自分で自分が使うツールを作るという事で、大きく2つの効果が期待出来るからです。1つは「技術的なスキルアップ」であり、もう1つは「業務整理」です。これらにより、「何をどうするのが一番良いのか?」が見極められるようになるため、それに対する投資対効果も定量的に判断する事が可能になるのです。ですから、とにかく、最初は自分で作ってみる事を強くお勧めしておきます。

またもや、精神論みたいになってしまいましたね。

次回もよろしくお願いします。

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