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社内ヘルプデスクのやること管理手法

社内ヘルプデスクでの「やること管理」を考えてみます。ヘルプデスクは「インシデント管理」を行うという話がよくありますが、どうすればそれがうまく出来るか、というのは、それぞれの組織によって異なります。そのため、ここではその中でも共通して使える手法である「情報の一元管理」を実現するための仕組みを作る、という事を書いてみます。

利用者からの問い合わせをデータベースに入れて管理する、という事は比較的初期の段階で実現しようとされるはずです。しかし、パソコンの設置を管理する事や、ヘルプデスクを取り巻く様々な課題を管理するという事は後回しにしたり、別の手法を用いてしまったりする事が多いのではないでしょうか。

確かに、管理する項目が違うため、同じデータベース(≒テーブル)でなく、別のデータベースで管理しようとする事は分かるのですが、私は極力、ヘルプデスクが行うべき事は全て1つのデータベースに入れられるような仕組みにする事をお勧めしています。それは、物理的に1つのテーブルにしなければならないという意味ではなく、常に「ヘルプデスクのやることリスト」が取り出せる仕組みを作るという事です。利用者への回答、設置の予定、ベンダとの調整、定期的な確認等、片っ端から全てのやることを管理する仕組みにしておき、日々それを消しこんでいけるようにするのです。その仕組みを作るのは大変かもしれませんが、そうする事で漏れ、無理、無駄がない全体と個々の管理が可能となるばかりでなく、それらの情報をメンバ間で共有してより良いサービスを提供する事にも繋げる事が可能となるわけです。

具体的にどうするかは色々な手法がありますが、「よく分からないけどやってみたい」という方には以下の方法をお勧めしておきます。データベースソフトは何でも構いません。

1.まず、自動的に連番のIDを振るテーブルを作って、件名と概要を入れられるようにします。社内ヘルプデスクで実施する全ての作業はこの連番で管理することにするのです。これを「総合管理テーブル」とでも呼びましょう。
2.作業の種類毎にテーブルを作り、それぞれの作業で管理したい情報を入れるようにします。これを「作業テーブル」と呼びましょう。
3.「作業テーブル」には「総合管理テーブル」の連番を入れるようにして、情報を関連付けておきます。こうしておけば、双方からそれぞれの情報が参照、もしくは、更新できるようになります。

日々の「やること管理」は「総合作業テーブル」を中心に行います。各作業を行う時には、「作業テーブル」を中心に行います。各作業の状況を更新すれば、「やること管理」からもそれがわかりますので、「全体」と「詳細」の双方の要求を満たすことが出来ます。作業は全て連番で管理できるため、連番で会話をすれば担当者間の認識違いも最小限に防げますし、各種情報の紐付けも全てこの連番を用いれば用意に行うことが出来ます。

なんとなくイメージできましたでしょうか?

次回もよろしくお願いします。

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