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2009年6月

最新技術と守るべき部分

2009.06.26は、「iPhone 3GS」の発売日でした。私自身、「iPhone 3G」を使っている事もあり、新機種の発売はとても気になっていました。しかし、予約するまでには至らず、店頭でさわってみて良ければ変更を考えようかな、ぐらいのノリでした。実際に店頭で確認したところ、確かに速くて欲しくなってしまいましたが、私が欲しかった32G白が売り切れていたのでひとまずは諦めましたが。。。

この手のモバイルデバイスを使っていると、そのまま仕事で使いたくなってしまうのが人情です。しかも、iPhoneはMicrosoft社のExchangeに対応しているため、既にOutlook等をクライアントとして使っているExchangeを稼働させている会社であれば、利用者からiPhone用にその口を社外に開けてくれ、というものや、社内の無線LANに個人のiPhoneを接続させてくれ、というような要望が来るのではないかと思います。恐らく、ある程度以上のセキュリティを意識している会社であれば、そういう要望は受け入れられない事になるでしょうから、利用者との窓口である社内ヘルプデスクは板挟みに遭ってしまうかもしれません。

セキュリティのためのポリシーやルールは大切です。それらはどちらかと言えば、守る部分になります。世の中の最新技術は便利を追求しており、明らかに攻めの部分です。個人は最先端を追いかけるのが容易ですから、利用者としてそれを仕事の道具に求めるのは当然でしょう。たとえば、GmailとiPhoneを組み合わせて使ってしまうと、自社メールサーバに閉じた小さな世界にはもう戻れなくなってしまうのは事実です。具体的な金額に換算するのは難しいのですが、道具としての使い勝手はこれまでの「メール」とは桁違いです。

社内ヘルプデスクは、サービスを提供する側と利用する側の接点であるため、双方の視点を持って欲しいと思います。守りにばかり偏っても、攻めにばかり偏ってもいけません。いずれの意見、主張も漏れなく吸収し、会社としてどうするのがベストかを考えて次の形を提案するための情報を集め、それを出せるような組織になっていきましょう。

なになら妙に思想系になってしまいましたね。

次回もよろしくお願いします。

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AdobeReaderの脆弱性対策が追いつかない?

AdobeReaderの脆弱性を突く攻撃が流行っています。いつの間にか、PDFファイルも悪用されると危険なレベルまで高機能になってしまっていたという事も驚きですし、それが攻撃対象になってしまうぐらい普及しているというのは凄いと思います。

さて、社内ヘルプデスクとしては、脆弱性を放置して被害を発生させてはいけませんから、何らかの対応を求められる事になります。しかも、この脆弱性対策がかなり大変で、頭を悩まされます。というのも、Adobe社はここ数ヶ月で立て続けにAdobeReaderの対策版をリリースし、しかも、それらは「差分」だけしか提供されていないものもあるため、インストール、アップデートが大変だからです。

特に、社内システムでの帳票をPDFで生成しているような場合には、それなりの動作確認が必要になるので厄介です。勿論、Adobe社はきちんと上位互換していると主張するでしょうが、本当に大丈夫かどうかを確かめてから適用しなければ、バージョンアップが原因で業務が止まってしまっては損失が発生してしまう事になるからです。しかも、フリーで配布されているAdobeReaderが何かおかしいという事になっても、Adobe社がきちんとサポートしてくれるとは考えられません。

なにも、AdobeReaderだけには限らないのですが、こういった脆弱性対策のアップデートで社内ヘルプデスクとして最低限準備しておかないとならないのは、以下の3点です。

1.自分たちで判断して良いものかどうかの情報
2.必要十分なテストケース
3.各パソコンへのアップデート手段

1番は、動作保証範囲や保守契約と言った、技術的ではない部分の要素です。「自分たちで試してOKで良いのか、それとも、ベンダーさんに動作保証して貰わないといけないのか。」というような事は、何かをする前に必ず情報を掴んでおく必要があります。

2番は、自分たちで判断する為に必要なテストケースです。たとえば、業務用の帳票を表示、印刷するという事であれば、「フォント」「経線」「外字」などがきちんと表示、印刷できるかどうかを確認するためのサンプルを常に用意しておくとか、そういう事です。

3番はどうやって修正版のソフトウエアを適用するかというその手段です。メーカが提供しているソフトウエアアップデータを使う場合もあれば、権限を制限しているため管理者が手動でインストールしなければならない事もあるでしょうし、SCCMのような製品を使って配付する事も可能でしょう。

この手の準備は大変ですが、最初に揃えてしまうと後は差分のみの管理になるため、そう手間をかけずにそれを維持する事ができるはずです。もしまだこういった情報を整理出来ていないという事であれば、必ず次に繋がると信じて、一度情報を整理してみる事をお勧めします。

次回もよろしくお願いします。

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社内における情報提供の方法

社内ヘルプデスクは、利用者に対して色々と案内しなければならない事が出てきます。システムメンテナンスのお知らせであったり、ソフトウエアの使い方であったり、各種手続きの方法であったり、その内容は様々です。

これらの情報を社内で共有する場所が既にあれば、社内ヘルプデスクもそこに情報を入れる事になるでしょう。たとえば、全社的に導入しているグループウエアがあれば、そこに情報を集中させるべきです。

しかし、そういった器がない場合、もしくは、極めて使い勝手が悪い場合は自分で用意しなければなりません。社内ヘルプデスクの利用者の大半は、社内にいる人で、しかも、当然の事ながら、社内でパソコンを使っている人という事になりますから、グループウエアとまではいかないまでも、パソコンで参照出来る仕組みを用意するのが良いでしょう。マニュアルをWordで作ってファイルサーバで共有したりしても構わないのですが、社内ヘルプデスクはITのプロという事で、もう1歩進んだ方法を考えてみましょう。

ここでのお勧めは、フリーのCMS(コンテンツマネジメントシステム)を用いたWebサイトでの情報提供です。Webサイトの利点は、軽くて検索が出来て印刷も出来るというところです。これをHTMLファイルで1つ1つ作っていては必要以上に手間がかかってどうしようもなくなりまから、CMSを使って効率的に管理しつつ、利用者に分かりやすい情報提供を行おうという事です。

フリーのCMSとしてお勧めしたいのは「Joomla!」です。環境を構築するのが少し大変かもしれませんが、一度動いてしまえばコンテンツの作成、修正が驚く程簡単に行えるようになるばかりでなく、記事を公開する期間を設定出来たりするため、柔軟な情報提供が可能になります。勿論、CMSではなく、ブログやWikiのツールをうまく利用すれば、同じような情報提供を行う事が可能です。CMSにこだわらなくても良いのですが、何にしても「仕組みを入れて効率的に管理出来る方法を採用する」という事が重要です。

一昔前はApacheとPHP、そして、MySQLを入れて連携させるだけでも一苦労でしたが、今はそれらは1回のインストールで行えるような物がいくつも登場しています。もしまだこの手のツールを使った事がないのであれば、早速取りかかってみては如何でしょうか。

次回もよろしくお願いします。

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モバイルは便利だけどサポートは大変です

「モバイルしたい」という声はよくあります。私自身、ノートパソコンを積極的に持ち歩いて仕事をしていた時期があるため、その便利さはよくわかります。しかし、パソコンで扱える情報が増え、そして、その重要性が相当高いものになってしまったため、モバイルには紛失や盗難に対する守りをかなり厚くしなければならないようになってしまいました。

一言で言えば「セキュリティ」ですが、具体的な方法は幾つも存在しています。まず大切なのは、自社におけるセキュリティについての考え方(ポリシー)を定める事です。そして、具体的な方法はそのポリシーを満たす形のものを採用する、という事になります。

極端な例ですが、「情報の電子媒体での持ち出しは禁止」と決めてしまえば、ノートパソコンはデータの保存が出来ない物、もしくは、シンクライアントタイプの物を採用し、データにアクセスする際は必ずネットワーク経由にする、という方式が考えられます。勿論、利用する場所に必ずネットワーク接続する事が出来るという条件がついて来るため、通信回線の確保や、その出入口の認証、暗号化等、それらの検討、導入が必要になってくるでしょう。もっとも、この手の技術は流行のまっただ中なので、その気になって検討すれば幾らでも選択肢はあるはずですので、予算と要件に合わせてそれなりの物はすぐに構築出来るでしょう。

さて、そんなこんなでモバイル環境が実現したとして、そこで一番大変になるのは、恐らく社内ヘルプデスクでしょう。何故なら、モバイル利用者の大半はコンピュータに関する知識レベルが高くないでしょうし、かつ、何かあった場合にはそれらの人がどういう状況で何をしているのかを自分自身が社内ヘルプデスクに説明しなければならないという状況に陥ってしまうからです。利用者からすれば、「今ここで使えなければ意味がない」という事を地球の裏側から伝えてきたりするわけですが、あらかじめ準備が出来ていない事であれば対応出来ないという事も多々発生してしまうでしょう。

そんなわけで、特に直接手が出せないモバイル環境のサポートをする場合に大切なのは、「転ばぬ先の杖」です。それは、「社内ヘルプデスクメンバの十分な知識習得」「利用者への念入りな事前説明」「より多くの状態想定とその準備」「実際に持ち出す前の動作確認」という感じです。はっきり言って面倒で工数も掛かりますので、モバイルしなければならない理由とその事業効果を考えてどこまで実施するかを決めれば良いでしょう。

次回もよろしくお願いします。

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