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2009年2月

故障と修理に関するあれこれ

機器は必ず故障します。パソコン関係の機器の故障率は非常に低い(1%未満でしょう)とは言え、台数が多ければそれだけ故障する数は結構なものになります。また、長期間使っていると、それだけ故障する確率も高くなってきます。個人的な経験から言えば、パソコンは3年前後から急に故障する確率が高くなるようです。特に、物理的な稼働部分がある「電源」や「ハードディスク」、そして、高熱になる「マザーボード(チップセット周辺)」の故障が多いような気がします。

故障したものをどうするかは、あらかじめ一定のルールを作っておくと良いでしょう。特に気をつけておきたいのが、メイカー保証が切れた後の対処をどうするかです。実費で修理するより新しい機器を買う方がお得だと考えられる場合も多く、会社としてその修理費を支払うのが適切かどうか、という議論になってしまうからです。機器が故障したことにより生産性を低下させてしまっている状況にありながら、さらにその修理について調整をする事によるロスはあらかじめ避けられるように準備しておきたいものです。

いくつかポイントを書き出してみます。

1.メイカー保証の期間を確認する
企業用モデルであれば3年保証が付属していたり、安価に延長保証に入れる物があるはずです。購入するモデルを選定する際、保証についても確認するようにしま しょう。また、一括導入するような企業モデルの場合は、保証書の日付ではない日付で期間が管理されている場合がある(保証書を出さなくても良い)ため、購入時の営業担当者にきちんと確認しておきましょう。

2.修理の方式を確認する
メイカー保証は大きく分けて「オンサイト」と「センドバック(持ち込む含む)」があります。オンサイトは技術者さんが来て修理をしてくれます。センドバックはメイカーに故障品を送って修理してもらいます。オンサイトは決定的に早く、梱包や発送の手間が掛かりません。企業モデルのパソコンではオンサイトが標準になっている場合が多いと思いますので、是非活用 したいところです。

3.保証期間が切れた後の対処を決めておく
保証期間が切れた後に故障した場合にどうするかをあらかじめ決めておきましょう。最近は、「修理見積もりを取得した後、修理をしない場合は見積もり費用が請求される」というメイカーもあるため、「まず見積もりをとってから考える」でも幾らかの出費が必要になる場合もあります。個人的には、「パソコン本体は3年保証にして保証が切れたら修理しない。」というように決めてしまうが一番お得なような気がします。

4.リース品(レンタル品)の修理費用負担について確認しておく
リース品(レンタル品)で自然故障の場合、修理費用はリース会社負担か自社負担なのか、契約を確認しておきましょう。リース品の所有権はリース会社にあります。「自然に使っていて壊れたのだから、使える物にして欲しい。」と言える契約なのかどうかをあらかじめ確認しておくと、事が起こった時に適切に処理することが可能になります。

5.修理に関するルールを明文化しておく
あらかじめ、修理に関するルールをはっきりさせておきましょう。修理が完了するまでの間の業務はどうするのかや、修理費用が発生した場合の負担部署をどうするかを決めて、関係者の共通認識にしておきましょう。

色々挙げましたが、故障は必ず発生します。故障発生時にどうするかをあらかじめ決めて、それがいつ発生しても業務に与える影響が最小限になるように準備しておきましょう。

次回はパソコンの管理方法について書いてみたいと思います。よろしくお願いします。

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機器に割り振った番号の活用例

機器を管理する番号を全ての機器に付与すれば、機器に関係する全ての仕事をその番号に紐づけて管理する事ができるようになります。これを行うのとそうでないのとでは、管理のしやすさと正確性が大きく異なって来ます。現段階で番号をつけていないという状況 であったとしても、新規で購入する物は全てつける、というような方法でも構わないので、とにかく番号を付ける事をお勧めします。その番号が、利用者を含めて、機器を扱う場合の共通言語の1つになるからです。

●機器の情報を管理する
番号に対して、機器の情報を全て紐付けておく事ができるようになります。スペックは勿論の事、消耗品の対応付けや、故障履歴の管理、在庫の保管場所など、様々な周辺情報との紐付けが可能になります。

●コンピュータ名にする
社 内ヘルプデスクが付与したのは社内で必ず1つしかない番号ですから、コンピュータ名に設定することが出来ます。こうすれば、本体に書かれている番号でネッ トワーク上からそのパソコンにアクセスする事が出来ます。ネットワークシステムと連携してDNSを動的更新すれば、リモートデスクトップやリモートアシス タントの活用も簡単です。

●コールを受ける際に使う
利用者からコールを受ける際、必ず番号を伝えてもらうようにします。そうす れば、手元にある情報と突き合わせ、その機器のことが瞬時に把握出来るようになります。たとえば、トナーがなくなったというコールであれば、プリンタに貼 られている番号を伝えてもらうだけで、プリンタの機種、設置場所、交換用トナーの型番を把握して対応する事が可能になります。

●導入の情報と紐付ける
情報管理の所で説明しますが、導入の情報と機器を管理する番号を紐付けておけば、リースアップの際の社内広報が容易になります。あまりあって欲しくないですが、メイカーリコール系の対応をする際にも非常に役に立ちます。

こ れらについては、その情報をきちんと社内ヘルプデスクで管理出来ている事が前提です。そこについては、仕組みをうまく作って情報のメンテナンスを楽に行え るようにすれば良いでしょう。たとえば、導入の情報を入力すれば、番号が発行されて機器に貼るためのシールをプリント出来るとか、設置の情報を入力して作 業指示の帳票を印刷すれば、台帳が自動的に更新されるようにするとか、そういう工夫で楽に確実に更新できるようになります。

次回は故障と修理について書いてみたいと思います。よろしくお願いします。

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機器を管理するための番号の振り方のヒント

前回は、機器を管理する際には個体を特定し、それぞれに番号を振りましょう、という話をしました。そこで今回は、番号の振り方のヒントを書いてみます。

ここで振った番号は、日常業務の中で常に使い続ける物になります。そのため、形式は出来るだけ統一しつつも、番号を聞いた(見た)だけでそれが何であるのか、という事がおおよそ想像出来るようにするのがベストです。そのため、何度も「番号」と書きましたが、それは「数値」だけでなく、「記号」を混ぜる方が現実的かもしれません。ただし、0とO、1とIとlなど、見分けがつきにくい数値と記号との混在は避けるべきです。勿論、ひらがなや漢字を交ぜても構いませんが、表現が大変になるので難しいところです。

ポイントをまとめると、「全ての機器で汎用的に使える形式にする」「番号を聞いた(見た)だけでそれが何であるのかが想像できる」「見分けがつきにくい数値や記号が混在しないようにする」の3点です。

●全ての機器で汎用的に使える形式にする
ここで決めた番号は、対応の記録や作業の記録において、必ずデータとして管理される事になります。その為、社内ヘルプデスクが扱う機器については、全ての機器で同じ形式を採用する事が重要です。そうすれば、データベースを作るのも簡単ですし、管理するために貼り付けるシールの作成も容易になるでしょう。たとえそれが他部門で管理する番号と異なる物になるとしても、社内ヘルプデスク内での統一というだけでもかなり価値がある事です。

●番号を聞いた(見た)だけでそれが何であるのかが想像できる
全ての機器に単なる連番を振り、それが何であるかもすべて属性として管理するようにする事も出来ます。しかし、それをしてしまうと、番号だけではそれが何の機器だかわからないという困った状態になってしまいます。そこで、たとえば前半3桁を機器の種類、後半4桁を機器の種類毎の連番0埋め、といったルールを制定し、それに従うように前半3桁を命名するようにするというものが挙げられます。

ここで注意しなければならないのは、「機器の種類」に「用途」というような情報を含めない事です。用途を含めると用途変更の際に番号を変更する羽目になってしまうため、大前提が崩壊してしまいます。

「機器の種類」は誰が見ても同じ判断が可能なものにしましょう。たとえば、「プリンタ」で1つにしても良いですし、「カラープリンタ」「モノクロプリンタ」と2種類にしても良いでしょう。さらに「インクジェット」と「レーザー」を加えて4種類にしても良いでしょう。何故なら、「カラーレーザープリンタ」はその他のプリンタに比べて一般的に大きくて重いため、それなりの用意が必要である事が番号だけでわかるようになるからです。とは言え、ここであまり細かく分けてしまうと把握しきれなくなってしまいますから、自社で管理しなければならない物の規模に合わせて検討すれば良いでしょう。

例)
分類:「パソコン」ではなく「デスクトップパソコン」「一体型パソコン」「ノートパソコン」で分ける。
理由:「デスクトップパソコン」は必ず「モニタ」「キーボード」「マウス」とセットでないと使えない。また、ノートパソコンとは保管場所も管理方法も大きく異なる。

●見分けがつきにくい数値や記号が混在しないようにする
たとえば、アルファベットは必ず大文字で、前半3文字は必ずアルファベットのみ、後半4文字は必ず数字のみ、というような決めをすると、乱筆手書きによる番号誤りを防止する事に繋がります。

次回は、機器を管理する番号の活用方法を書いてみます。

よろしくお願いします。

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機器に番号を振る際に重要な要素

社内ヘルプデスクが管理する機器は多岐にわたります。まず、機器管理で一番大切な事のは、「個体を特定出来るようにする」事です。これには2つの要素があり、「個体をどう定義するか?」と「個体をどうやって特定するか?」です。

●個体をどう定義するか?
「管理対象としてバラせない1単位」を個体にしましょう。「付属品」として扱う物は、それらを含めて個体とします。たとえば、ノートパソコンであれば、本体と ACアダプタを必ずセットで管理したければ、それら2つをまとめて1つの個体とします。これが、仮に本体とACアダプタをバラバラに管理し、本体とACアダプタを自由な組み合わせで使うようなルールにする(滅多にないと思いますが。)のであれば、本体とACアダプタは別の個体とすれば良いでしょう。

前述した、「実際の利用形態」という切り口もそうですが、「購入形態」という事も意識しておく必要があります。たとえば、「本体はリースで購入した。その後、スペック不足を補うため、メモリを経費購入した。」というような場合です。この場合、本体に増設したメモリを本体の一部としてしまうような場合が多いような気がしますが、社内ヘルプデスクの管理としては、別個体として管理すべきです。理由は、「購入の条件が異なるため」です。リース物件はリース期間が終了すれば返却します。しかし、経費購入したメモリは返却する必要がないため、他への転用が可能です。こういった場合、社内ヘルプデスクは「本体」と「メモリ」という2つの個体がセットになっている、という管理を行っておくべきです。

●個体をどうやって特定するか?
逆説的になりますが、社内ヘルプデスクが特定するための番号を付与する事で、個体を特定出来るようにするのです。ここでのポイントは、「絶対に変更することがない番号を付与する」という事です。ここで、“「機器の製造番号」や「Macアドレス」と言った、世の中に必ず1つしかない番号(文字列)だから、それを使おう。” という発想になってはいけません。必ず、自分自身が独自で管理する番号を付与して下さい。

理由は簡単です。個体を定義するのが社内ヘルプデスクだからです。世の中に必ず1つしかない番号であったとしても、それが社内ヘルプデスクが管理したい単位に付与されているかと言えば、そうではないのです。たとえば、ノートパソコンの番号をMacアドレスで管理していたとしましょう。ノートパソコンが故障して修理に出した際、Macアドレスが変更になるという事はよくある話です。その場合、社内ヘルプデスクの管理はどうなるのでしょうか。そこで別個体として新しく管理を開始する、、、という事はありませんね。この時点で既に、世の中に必ず1つしかない番号で個体を特定する方法が破綻している事がおわかり頂けると思います。

次回は番号の付け方のヒントを書きたいと思います。最終的な番号の付け方はそれぞれの事情に合わせて様々ですので、必ずこの通りにやればうまくいく、という方法はありません。自社の都合に合わせて、適切な方法を検討して下さい。

よろしくお願いします。

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