« 問い合わせ対応をどの時点で完了とするか? | トップページ | 機器管理について »

利用者へのお知らせ(周知)業務のポイント

社内ヘルプデスクは、社内システムのメンテナンスや障害情報を、利用者へお知らせするという仕事も担当します。社内ヘルプデスクは利用者からの窓口ですから、この手のお知らせを担当するにはもってこいです。そこで考えたいのは、どうやってお知らせを効率良く確実に行うか、という事です。

●考えられる手段
利用者へお知らせするとひとことで言っても、その手段は色々と考えられます。社内ヘルプデスクが何かするという切り口で考えると、「電話する」「メイルする」「FAXする」というような物もあれば、「社内のWebサイトに掲載する」「回覧する」「掲示する」「館内放送する」というような方法もあるでしょう。また、システムによっては、そのシステム専用のお知らせ機能を有しているものもあるかもしれません。

●どの場合にどの手段を用いるか決めておく
前述の通り、考えられる手段はたくさんあるのですが、社内ヘルプデスクとしては、どの場合にどの手段を用いるかをきちんと決めて、ある程度準備をしておく必要があります。たとえば、ネットワーク障害の時にはメイルでのお知らせは意味がないわけですから、その他の方法を採用する必要があります。さらに、障害であれば一刻も早くお知らせしなければならないため、連作先の情報は常に参照出来るようにしておかなければなりません。ここでも、名簿が電子データしかなく、ネットワーク障害発生時に参照出来ない、というような事になっては意味がないのです。

●利用者が知りたい事は何かを考えてお知らせする
システムによっては、社内ヘルプデスクがその中身の詳細を把握していない場合もあるでしょう。しかし、お知らせを社内ヘルプデスクが行う以上は、社内ヘルプデスクは利用者の立場で考えた際に知りたい事をきちんと伝えられるようにしなければなりません。つまり、「誰が」「何を」「いつ」「何をするから」「どうなるか(どうして欲しいか)」が明確かどうかを確認してからお知らせする必要があるわけです。

たとえば、会計系のシステムをメンテナンスするため一時的に使えませんというお知らせをする場合は、「会計のシステム“カイケイ君”に対し、システム開発業者が明日(2009年2月14日)の05:00AM-07:00AM)に勘定科目再設定(雑費:クリーニング費用新設)処理を実施するため利用できなくなります。その間はカイケイ君の操作が一切出来ません(画面を開くとエラーになります)のでご注意ください。なお、設定後の画面操作の詳細については、経理課が各部署に配布しているマニュアルをご覧ください。」というような感じになります。勿論、メンテナンスの中身なんて社内ヘルプデスクには関係ないよ、という場合もあるでしょうが、普段使える物が使えなくなるという事に対する案内をするわけですから、その概要だけでも伝える方が利用者の方に安心して頂けるのではないでしょうか。

以上のポイントをまとめると、以下の3点になります。

1.手段とシステムの関係を決めておく
社内ヘルプデスクとして使える手段とシステムを表にする
どのシステムの何(メンテナンス、障害)の時にはどの手段を使うか決めておく

2.連絡先の情報を把握、更新しておく
どのシステムの場合は誰に連絡すれば良いか?
連絡する相手が不在の場合はどうすれば良いか?

3.利用者が知りたいことをお知らせする
  「誰が」「何を」「いつ」「何をするから」「どうなるか(どうして欲しいか)」を明確に伝える

次回もよろしくお願いします。

|

« 問い合わせ対応をどの時点で完了とするか? | トップページ | 機器管理について »

お知らせ業務」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 利用者へのお知らせ(周知)業務のポイント:

« 問い合わせ対応をどの時点で完了とするか? | トップページ | 機器管理について »