社内ヘルプデスクで問い合わせを受け付ける時のポイント

社内ヘルプデスクは、システム利用者からの問い合わせに対応します。おそらくは、「電話」か「メイル」が殆どで、もしかすれば、「IM(インスタントメッセンジャ)」や「FAX」というのもあるかもしれません。問い合わせをする人は、システムを使う上で何らかの疑問を持っている、もしくは、機器がうまく動かないと言った現象に遭遇している場合や、「もっと綺麗に資料を作りたい」という感じの希望を抱いているかもしれません。いずれにせよ、問い合わせを行っているシステム利用者に対し、社内ヘルプデスクは何らかの対応を行う必要があります。

社内ヘルプデスクとして問い合わせを受け付ける時のポイントがいくつかあるので、それを紹介します。

●「ヘルプデスク」を前面に出す
規模が小さければ1人しかいないかもしれません。しかし、そうであっても、問い合わせをして下さった方に対しては、自分が「ヘルプデスク」であるという事をきちんと認識してもらうようにしましょう。理由は2つあります。1つは、「他のメンバでも対応可能になる」という事です。ヘルプデスクの仕事がうまく出来る人はつい指名されてしまいがちになりますが、常に対応が可能というわけではないのです。その際、「個人名」ではなく「ヘルプデスク」が前面に出ていれば、他のメンバでの対応がやりやすくなります。そして、もう1つは「異動した場合に説明しやすい」という事です。始める前から異動の話をするのもなんですが、とかく「社内の便利屋」として個人名が通ってしまえば、異動先での業務に支障が出るぐらい引き継ぎが大変になります。ましてや、同じ部署の中で違う役割になっただけの場合はもっと大変です。問い合わせをして下さった方には、常日頃から「ヘルプデスクとして接しているのです」という事を認識してもらえるようにしましょう。(社内ヘルプデスクとしての内線番号やメアド等、個人に依存しない受付方法が可能であれば、是非そうしましょう。)

●問い合わせに対して何らかの回答をする
社内ヘルプデスクに限らず当たり前のことですが、「回答をした」という事が、問い合わせをしてきた人との共通認識になっているという事が大切です。社内ヘルプデスクが回答をしたつもりでも、システム利用者はそう認識していない、というような事ではお話になりません。問題がきちんと解決していなければならないという事はないのです。問い合わせしてきた人に対して、その人の考えとヘルプデスクの考えが一致していること、これが重要です。

●記録を残す
「対応は記録を残す部分まで含める」が基本です。対応が重なると、記録が後回しになってしまう事があります。しかし、それではマズイのです。そうすると、記録しなければならない事がどんどん溜まっていき、あっという間に破綻してしまいます。記録があれば誰かに引き継ぐ事も容易になりますし、増員を会社に申し入れる際の根拠にもなりますし、。いかに簡単に早く、要点を押さえた記録を取ることができるかがポイントになってきます。社内では記録を残しやすい手段で問い合わせをして来て下さる方は殆どいないかもしれませんが、可能であれば、記録を残しやすい手段で問い合わせをして頂けるように工夫してみると良いです。

明けましておめでとうございます。
今年の前半で、広く浅く一通り書いてしまいたいと考えています。
その後は、狭く深く、より具体的な事を書きたいと思います。
本年もよろしくお願いします。