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社内ヘルプデスクの仕事概要

社内ヘルプデスクの仕事として考えられる対象を、大雑把に書いてみます。

システム利用者との窓口。問い合わせ対応や、システムメンテナンスのお知らせなど。
システム利用者からの申請受領と、それに伴う作業。
パソコンやプリンタの選定、購入、設定、設置、撤去、保守手配、廃棄など。
パソコンやシステムの維持、メンテナンス(ウイルス対策ソフト更新)など。
ネットワークや業務システム、各種サーバの監視、保守手配など。
パソコン関連機器の資産、ライセンス、保守情報、リース情報管理など。

社内ヘルプデスクは殆どの場合、「運用」と称される業務を対象とします。その中でも特に、「システム利用者との窓口」を中心に、パソコンやプリンタと言った、多くの人が普段から業務で使う機器、及び、それらを使って出来ることを対象に業務を行います。

「ネットワーク」や「業務システム」「各種サーバ」に関して、「開発(構築)」という部分は、社内ヘルプデスクではなく、開発を担当する組織が行うことが多いです。その場合、社内ヘルプデスクは完成したそれらを使って行う業務のサポート、及び、それらがきちんと動いているかどうかの「監視」や、機器が故障した場合の「保守手配」を担当します。この役割分担は結局のところ、「開発に必要とされる人を動かすためにはお金が掛かる」という事だと思います。「社内ヘルプデスク」に限らず、社内システム関連の組織は直接的な利益を生みません。そのため、出来るだけ少ない予算で効率的に運営する事が求められます。そこで、開発は「誰でも対処できる簡単な仕組み」を作ることを、そして、社内ヘルプデスクはその仕組みを安く回す事を求められるのです。(ただ、実際には、後々の運用の事までよく考えずに開発してしまう場合も多々あるのですが。)

さて、そんなわけで、システム利用者から見た場合の社内ヘルプデスクの仕事を無茶苦茶乱暴に一言で表すと、「パソコン関係の雑用」という事になります。なんせ、売り上げが立たない仕事ですからね。言葉は悪いというのを承知の上で書きました。実に分かりやすいですよね。

しかし、実際には「雑用」では済まないのがヘルプデスクの仕事です。ここできちんとお伝えしておきたいのは、少なくとも経営陣はヘルプデスクを雑用と捕らえていてはいけない、という事です。もしこのブログを読んで下さっているあなたが経営者としての立場であるなら、ヘルプデスクの仕事をきちんと定義し、社内における役割と責任を明確にして組織運営するべきです。もしあなたがヘルプデスクを担当する立場であるなら、自分が行うべき仕事を明確にして、その価値を経営陣にきちんと理解させなければなりません。そうしないと、「社内ヘルプデスク、もしくは、社内ヘルプデスク的な業務をやらされている人は、会社にきちんと評価されない雑用に時間を割かれ、時にはその責任を負わされる。」という悲しい事になってしまいます。

そんなわけで、個々それぞれの業務に何が必要で、どういう考えを持ってそれを作っていく必要があるのか、という事を紹介していきたいのですが、その前に、次回は記録を取るという事について書きたいと思います。

よろしくお願いします。

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