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社内ヘルプデスクが行わなければならない記録

まだ簡単に数えられる程しか書いていませんが、今回が今年最後の更新になります。

社内ヘルプデスクは、その仕事の全てを記録する必要があります。記録の大きな目的は、「品質維持」と「妥当性評価」です。

「問い合わせ対応」や「申請による作業」などの記録を残すことは、「複数のスタッフ間で情報を共有して誰でも対応出来るようにする」「対応残の処理漏れをなくす」「品質(対応内容や対応時間)を確認する」という事が行えるようにするだけでなく、「過去事例を参照して問題を早期解決する」「傾向分析を行って業務を改善する」という事にも繋げる事ができる基礎となります。これらは全て、記録があって初めて実現出来ることであり、記録がなければ何も出来ません。

また、記録を1日単位で束ねると日報になり、1ヶ月で集約すれば月報になります。会社全体で考えると、この「何にどれぐらいの時間を費やしたか」がその行為の「原価」となり、それが会社の事業を考えた際に妥当だったのかどうかで、次にそれをどうするかを決める事ができるようになるのです。たとえば、 Office系ソフトウエアの質問に対する回答を行う時間がかなり多く、社内で講習会を行ったほうが良いと考えたとします。しかし、それを行うためには新たな費用が発生する事になるため、行うべきかどうかを判断するための材料として、過去の記録を用いるわけです。担当者の感覚ではなく、客観的な評価が可能な情報を揃える事が出来た結果、会社としてそれを行うべきかどうかの判断が可能になるわけです。

ここで言う記録は結局、「何に対して何時何分から何時何分まで何を行ったのか」という明細を積み上げる事になります。この記録を取る事は、それ自身にとても手間がかかります。既に社内ヘルプデスクの業務に取りかかっている人は「記録を取る暇なんてない!」という事を仰る場合もよくあります。しかし、そういう方は是非考え方を変えて下さい。記録は暇だから残す、というものではなく、記録を残す事までが社内ヘルプデスクの最低限の業務であり、社内ヘルプデスクに取り組む事の醍醐味は、その記録を用いて次の行動を起こす事なのです。

それに、記録は「仕組み」を工夫しさえすれば、効率的に収集し、活用出来るデータとして処理する事が可能になります。社内ヘルプデスクはパソコンを使う事に関してはプロフェッショナルです。自分たちが行う仕事に対する記録をとる仕組みは、自分たちで使いやすいものを作ってしまえば良いだけの事です。なにも、社内ヘルプデスク用の高いソフトウエアを購入する必要はありません。具体的な仕組みの作り方については、別のところで紹介します。(勿論、欲しければ高いソフトウエアを購入しても良い構いません。恐らく、そういったソフトウエアはITILの思想を反映した作りになっており、それを元に業務を構築する事で、世の中に通用する一定レベルを確保できると思います。会社の規模、目指したい方向、予算により検討すれば良いでしょう。)

次回はいよいよ具体的な話を紹介します。

来年もよろしくお願いします。

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