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社内ヘルプデスクはどういう組織なのか

しばらくは、全体的な事を書いていこうと思います。

まず、大前提として理解しなければならないのは、「社内ヘルプデスクだけで問題を100%解決する事は不可能である。」という事です。いきなりこう書いてしまうと「何のための社内ヘルプデスクなんだ?」と思われてしまうかもしれませんが、落ち着いて考えると理由はすぐに分かります。たとえば、何らかの装置が壊れたとします。それが自分で修理できない物の場合、修理の手配を行う事になります。修理が行われて元の状態に戻る(復旧)までの間は、その装置が使えないという状況に変わりありません。

勿論、あらかじめ「予備の装 置と交換する」「代替手段が用意されている」というような場合は、それを活用することが出来ます。しかし、その準備がなければ、修理が終わるまでひたすら待ち続けるだけになってしまいます。社内ヘルプデスクを担当するのはスーパーマンではありませんから、何でもかんでもすぐになんとか出来る、、、なんて事はないわけです。

そもそも、こういった話は、「リスク管理」と、それに応じた「システム設計」による部分です。社内ヘルプデスクはあらかじめ想定され、用意されていた対処方法を実施する事は可能ですが、用意されていない事に対しての対応は原則として行えません。つまり、全てのリスクが明確 で、それらに対して万全の用意をしておく事は予算的に不可能ですから、冒頭の「社内ヘルプデスクだけで問題を100%解決する事は不可能である。」という事になるのです。

では、社内ヘルプデスクは、一体どういう事を狙う組織なのでしょうか?

社内ヘルプデスクは、「システム利用者が業務を継続できる状態を保つ」ために存在する組織です。それは装置故障のような障害に限らず、パソコンの使い方が分からないというような事や、プリンタが用紙切れで停止してしまっている、というような事まで含めて「業務を継続できる状態」を維持するために必要な事を常に行うという事です。たとえば、「装置故障」の場合、「装置を修理する」と言った「問題の解決」も大切ですが、社内ヘルプデスクが本当に優先させるべきなのは、「装置故障」により止 まってしまうシステム利用者の業務を、短時間で再開させるという事です。たとえばこの場合は、修理までに時間がかかるのであれば、代替の装置と入れ替える作業を行う、もしくは、そのための用意がなければ、修理できるまでの時間を正確に案内して、システム利用者にその間は別の業務を行ってもらうようにすると言った「暫定的な対処」を行うという事です。それにより、「装置故障」が会社の事業に与える影響を最小にするという事が、社内ヘルプデスクに求められることです。

こう考えると大袈裟かもしれませんが、どうも何かの業務の片手間では出来そうにないな、という感じになってきました。そんなわけで、次回は、社内ヘルプデスクの仕事の概要を書いてみたいと思います。

よろしくお願いします。

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